Interview 01
お客さまの声が届く、
最前線だけにできること。
営業部 お客さまサポート室 主任 K.Y 2012年キャリア入社
Mission
声を聞く力を、
発信していく力へ。
「お客さまサポート」。そう聞くと、コールセンターをイメージされる方が多いかもしれません。もちろん、電話やメールによるお問い合わせへの対応も大切な仕事。でも、それだけじゃない。たとえば、コグニビジョンが運営するさまざまなサイトの企画・更新。ユーザーに発送する季刊誌の企画・編集・発行。そんな広報に近い仕事も、私たちのミッションには含まれています。専門性の高い業務は協力会社さんと連携して進め、サイトのちょっとした更新くらいなら自分でこなす。一方で、本筋ともいえるお問い合わせ対応の品質向上のために、さまざまな取り組みを重ねていく。お客さまサポート部は、ユーザーの声が届く、いわば最前線の部署。ユーザーをよく知っているからこそ、ユーザーに向けた情報発信までも任されているのです。
思い出の仕事
社名が変わると、
まるごと変わる。
「コグニビジョン」は、2017年からの新社名。社名変更の際には、WEBも印刷物も、社名の入ったすべてを修正する必要がありました。改修期間はたったの３ヶ月。頭を抱えました。たとえば製品サイト。私たちの製品はソフトウエアですから、サイトには画面写真が大量に掲載されています。そのひとつひとつに、社名ロゴが入っている。すべてをきっちり差し替えなければ。こうしたチェック項目が膨大にあるため、修正を指示しても作業に漏れが起こりやすい。しかも関わる人が多く、コミュニケーションに時間がかかる。伝言ゲームのように、伝えたいことが抜け落ちる。「これ、終わらないかも」。何度か、本気でそう思いました。だからこそ、どうにか間に合わせて、新たな船出をちゃんと迎えられた達成感は特大でした。
仕事のここが好き
ユーザーの実感に、ほかのどこよりも寄りそえる部署。そんな自負があります。自動車修理業界は、IT化が遅れていると言われています。実際に、お客さまサポート部への問い合わせはメールよりも電話の数が圧倒的。そんな事情もあり、ソフトウエアのアップデートはオンラインではなくディスクの送付で対応しているのですが、時には「やり方がわからない」という電話で回線がふさがりかけることも。そういった問い合わせに丁寧に答え、不安なくソフトウエアを使える状況を整えることも、品質のうち。それがひいては、事故後のすばやい見積り対応や、カーオーナーの不安解消につながり、自動車業界全体を支えることにもつながっていく。そんな手応えをこれからも感じられるよう、お客様の声に向き合っていきたいと思います。
会社のここが好き
とにかくギスギスしていない。入社してから、誰かの理不尽な怒鳴り声を一度も聞いたことがない。社内にはいつも、みんなで協力して助け合おうという空気が流れています。もちろん、ミスやトラブルが発生することもあります。私も一度、印刷ずみの季刊誌、しかも表紙に大きなミスが発覚し、青ざめたことが。でもそんな時、ミスそのものを追求するよりも、どうリカバーするか、次にどう起こさないかをみんなで前向きに考えてくれる。この雰囲気が、ふだんの働きやすさにもつながっているのではないでしょうか。と、すでに十分いい感じなのに、さらに各種研修を受けたりと、もっともっといい会社をめざそうとしている。そんなところも、私がコグニビジョンを好きな理由のひとつです。
これからの目標
“永年勤続休暇で16連休”
思いっきりプライベートの話で、すみません。私の趣味は海外旅行。16連休というとかなり長く思えますが、フライトに時間がかかる国をいくつか経由し、しかも現地滞在を楽しみ尽くそうとすると、けっこうギリギリの線なのです。いまイメージしているのは南米かアフリカ。マチュピチュ。ウユニ塩湖。それともサファリ。待ち切れません。
ONE DAY SCHEDULE
9:00-
出社と同時に、メールチェック。
10:00-
製品サイトの更新作業。ちょっとした更新作業なら、専用の画面を使ってサッとこなしてしまいます。
11:00-
外部の編集会社から届いた、季刊誌の原稿チェック。会議の資料も作ります。
12:00-
会社の仲間と、ランチにお出かけ。
13:00-
ユーザーから寄せられる、電話でのお問い合わせ対応。電話が集中した場合は、応援を頼むこともあります。
14:00-
サイトの運営会議。お客様サポート部は、事務局として取り仕切っています。
15:00-
記憶がまだ新しいうちに、会議の議事録をまとめます。
16:00-
外注業者さんと会って、依頼事項の進捗確認。
17:00-
退社。おつかれさまでした。
OFFの過ごし方
OFFの過ごし方
「これからの目標」ですでに語ってしまいましたが、私の趣味は海外旅行。昨年は、アイスランド、ロンドン、ヨルダン、イスラエルへ旅をしました。中でもヨルダンのペトラ遺跡は、中学生のころから夢見ていた旅先。大好きな映画にロケ地として登場して以来、憧れつづけてきました。その夢が、コグニビジョンの同僚と出かけた旅で、ついに！ とはいえ、私の旅は終わりません。これまでに行った国は、たった20数ヶ国。世界はまだまだ広いですから。
